以下為銀保監(jiān)會有關(guān)部門負責(zé)人就《銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法（試行）》答記者問：
一、《辦法》制定的背景是什么？
2008年金融危機后，聲譽風(fēng)險管理逐漸成為金融機構(gòu)風(fēng)險管理體系的重要組成部分。原銀監(jiān)會、原保監(jiān)會分別于2009年和2014年出臺了專項聲譽風(fēng)險管理指引，并在工作實踐中積累了大量具有中國特色的監(jiān)管經(jīng)驗，行業(yè)機構(gòu)也在貫徹執(zhí)行過程中探索總結(jié)出許多有益做法。當(dāng)前，金融業(yè)聲譽風(fēng)險形勢復(fù)雜嚴峻，有關(guān)制度規(guī)范已不能完全適應(yīng)新形勢、新變化，因此，銀保監(jiān)會著眼于完善聲譽風(fēng)險管理制度體系，吸收固化聲譽風(fēng)險管理良好做法，對原先兩部聲譽風(fēng)險管理指引進行修訂，制訂了《銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法（試行）》，形成融合統(tǒng)一的聲譽風(fēng)險監(jiān)管制度，指導(dǎo)行業(yè)機構(gòu)加強聲譽風(fēng)險管理、優(yōu)化完善體制機制、有效防范應(yīng)對聲譽風(fēng)險。
二、《辦法》的主要適用對象是哪些機構(gòu)？
《辦法》保留了原兩部指引的適用對象，即商業(yè)銀行和保險公司。同時，考慮到聲譽風(fēng)險態(tài)勢和行業(yè)重要性，還增加了信托公司、保險集團（控股）公司作為直接適用對象。此外，還明確銀保監(jiān)會及派出機構(gòu)批準設(shè)立的其他金融機構(gòu)參照《辦法》執(zhí)行，引導(dǎo)各種類型的金融行業(yè)機構(gòu)共同提高聲譽風(fēng)險管理水平。
三、《辦法》明確了聲譽風(fēng)險管理的基本原則，應(yīng)如何理解？
《辦法》首次明確了聲譽風(fēng)險管理“前瞻性、匹配性、全覆蓋、有效性”四項重要原則?！扒罢靶栽瓌t”重點強調(diào)樹立預(yù)防為主的聲譽風(fēng)險管理理念，要求加強源頭防控、關(guān)口前移，定期審視，提升聲譽風(fēng)險管理的預(yù)見性?！捌ヅ湫栽瓌t”要求聲譽風(fēng)險管理工作不僅要與機構(gòu)自身經(jīng)營狀況、治理結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)特點等相適應(yīng)，同時也要符合外部環(huán)境動態(tài)變化，不斷調(diào)整完善?！叭采w原則”明確機構(gòu)各層級、各條線都應(yīng)重視聲譽風(fēng)險管理，建立完善的聲譽風(fēng)險管理架構(gòu)體系?！坝行栽瓌t”指出聲譽風(fēng)險管理以防控風(fēng)險、有效處置、修復(fù)形象為最終標準，制度設(shè)計、機制構(gòu)建和組織落實都應(yīng)圍繞這一標準來展開。四項原則從工作實際出發(fā)，統(tǒng)領(lǐng)行業(yè)聲譽風(fēng)險管理各項工作任務(wù)，既通用于不同類型機構(gòu)，同時也為各家機構(gòu)結(jié)合自身特點開展有效聲譽風(fēng)險管理留出空間，體現(xiàn)了務(wù)實為本、解決問題、面向未來的監(jiān)管理念。
四、《辦法》如何強化聲譽風(fēng)險管理主體責(zé)任？
《辦法》明確規(guī)定“銀行保險機構(gòu)承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的主體責(zé)任”，并對機構(gòu)各層級、各部門的工作責(zé)任也進行了明確，力圖解決聲譽風(fēng)險管理與業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展“兩張皮”的問題。此外，《辦法》還將主體責(zé)任進一步落實落細，從全流程管理和常態(tài)化建設(shè)兩個維度提出監(jiān)管要求，強調(diào)各機構(gòu)要認真做好事前評估、事中應(yīng)對、事后總結(jié)的七環(huán)節(jié)閉環(huán)管理工作，同時應(yīng)開展著眼長遠的七方面日常基礎(chǔ)工作，建立長效管理機制。
五、《辦法》對于問責(zé)處罰有何規(guī)定的？
《辦法》要求行業(yè)機構(gòu)以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，強化公司治理在聲譽風(fēng)險管理中的作用，旨在通過建立健全中國特色銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理體系，為推動銀行保險機構(gòu)完善聲譽風(fēng)險管理、加強公司治理、實現(xiàn)科學(xué)穩(wěn)健發(fā)展、防范化解金融風(fēng)險提供堅強保證。還要求機構(gòu)將聲譽事件的防范處置情況納入考核范圍，對引發(fā)聲譽事件或預(yù)防及處置不當(dāng)造成重大損失或嚴重不良影響的相關(guān)人員和聲譽風(fēng)險管理部門、其他職能部門、分支機構(gòu)等應(yīng)依法依規(guī)進行問責(zé)追責(zé)。《辦法》同時明確了監(jiān)管機構(gòu)可采取監(jiān)督管理談話、責(zé)令限期改正、責(zé)令機構(gòu)紀律處分等監(jiān)管措施，并可根據(jù)情節(jié)嚴重程度，依據(jù)現(xiàn)行有關(guān)法律條款進行處罰，實現(xiàn)了聲譽風(fēng)險監(jiān)管與上位法的緊密銜接，提升了聲譽風(fēng)險監(jiān)管的權(quán)威性、嚴肅性和可操作性。
六、《辦法》如何保護金融消費者合法權(quán)益？
《辦法》要求銀行保險機構(gòu)承擔(dān)社會責(zé)任、誠實守信經(jīng)營、提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，重視聲譽資本積累，制定并實施員工教育和培訓(xùn)計劃，這將推動機構(gòu)更加重視消費者體驗，努力提升服務(wù)意識和服務(wù)能力。同時，《辦法》要求銀行保險機構(gòu)主動接受社會輿論監(jiān)督，及時準確公開信息，將有利于減少信息不對稱，保障消費者的知情權(quán)。此外，《辦法》要求銀行保險機構(gòu)建立與投訴、舉報、調(diào)解、訴訟等聯(lián)動的聲譽風(fēng)險防范機制，及時回應(yīng)和解決消費者合理訴求，這將有利于促進機構(gòu)進一步重視消費者訴求，保護消費者合法權(quán)益。
以下為《辦法》具體內(nèi)容：
銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為提高銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理水平，有效防范化解聲譽風(fēng)險，維護金融穩(wěn)定和市場信心，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國信托法》等法律法規(guī)，制定本辦法。
本辦法所稱銀行保險機構(gòu)，是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行、信托公司、保險集團（控股）公司、保險公司。
第二條 本辦法所稱聲譽風(fēng)險，是指由銀行保險機構(gòu)行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導(dǎo)致利益相關(guān)方、社會公眾、媒體等對銀行保險機構(gòu)形成負面評價，從而損害其品牌價值，不利其正常經(jīng)營，甚至影響到市場穩(wěn)定和社會穩(wěn)定的風(fēng)險。
聲譽事件是指引發(fā)銀行保險機構(gòu)聲譽明顯受損的相關(guān)行為或活動。
第三條 銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理應(yīng)遵循以下基本原則：
（一）前瞻性原則。銀行保險機構(gòu)應(yīng)堅持預(yù)防為主的聲譽風(fēng)險管理理念，加強研究，防控源頭，定期對聲譽風(fēng)險管理情況及潛在風(fēng)險進行審視，提升聲譽風(fēng)險管理預(yù)見性。
（二）匹配性原則。銀行保險機構(gòu)應(yīng)進行多層次、差異化的聲譽風(fēng)險管理，與自身規(guī)模、經(jīng)營狀況、風(fēng)險狀況及系統(tǒng)重要性相匹配，并結(jié)合外部環(huán)境和內(nèi)部管理變化適時調(diào)整。
（三）全覆蓋原則。銀行保險機構(gòu)應(yīng)以公司治理為著力點，將聲譽風(fēng)險管理納入全面風(fēng)險管理體系，覆蓋各業(yè)務(wù)條線、所有分支機構(gòu)和子公司，覆蓋各部門、崗位、人員和產(chǎn)品，覆蓋決策、執(zhí)行和監(jiān)督全部管理環(huán)節(jié)，同時應(yīng)防范第三方合作機構(gòu)可能引發(fā)的對本機構(gòu)不利的聲譽風(fēng)險，充分考量其他內(nèi)外部風(fēng)險的相關(guān)性和傳染性。
（四）有效性原則。銀行保險機構(gòu)應(yīng)以防控風(fēng)險、有效處置、修復(fù)形象為聲譽風(fēng)險管理最終標準，建立科學(xué)合理、及時高效的風(fēng)險防范及應(yīng)對處置機制，確保能夠快速響應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對、高效處置聲譽事件，及時修復(fù)機構(gòu)受損聲譽和社會形象。
第四條 銀行保險機構(gòu)承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的主體責(zé)任，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱銀保監(jiān)會）及其派出機構(gòu)依法對銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理實施監(jiān)管。
第二章 治理架構(gòu)
第五條 國有、國有控股的銀行保險機構(gòu)，要堅持以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，充分發(fā)揮黨組織把方向、管大局、保落實的領(lǐng)導(dǎo)作用，把黨的領(lǐng)導(dǎo)融入聲譽風(fēng)險管理各個環(huán)節(jié)。已建立黨組織的民營資本或社會資本占主體的銀行保險機構(gòu)，要積極發(fā)揮黨組織政治核心作用，把黨的領(lǐng)導(dǎo)與聲譽風(fēng)險管理緊密結(jié)合起來，實現(xiàn)目標同向、互促共進。
第六條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)強化公司治理在聲譽風(fēng)險管理中的作用，明確董事會、監(jiān)事會、高級管理層、聲譽風(fēng)險管理部門、其他職能部門、分支機構(gòu)和子公司的職責(zé)分工，構(gòu)建組織健全、職責(zé)清晰的聲譽風(fēng)險治理架構(gòu)和相互銜接、有效聯(lián)動的運行機制。
第七條 銀行保險機構(gòu)董事會、監(jiān)事會和高級管理層分別承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的最終責(zé)任、監(jiān)督責(zé)任和管理責(zé)任，董事長或主要負責(zé)人為第一責(zé)任人。
董事會負責(zé)確定聲譽風(fēng)險管理策略和總體目標，掌握聲譽風(fēng)險狀況，監(jiān)督高級管理層開展聲譽風(fēng)險管理。對于聲譽事件造成機構(gòu)和行業(yè)重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的，董事會應(yīng)聽取專門報告，并在下一年聽取聲譽風(fēng)險管理的專項報告。
監(jiān)事會負責(zé)監(jiān)督董事會和高級管理層在聲譽風(fēng)險管理方面的履職盡責(zé)情況，并將相關(guān)情況納入監(jiān)事會工作報告。
高級管理層負責(zé)建立健全聲譽風(fēng)險管理制度，完善工作機制，制定重大事項的聲譽風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案和處置方案，安排并推進聲譽事件處置。每年至少進行一次聲譽風(fēng)險管理評估。
第八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)設(shè)立或指定部門作為本機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理部門，并配備相應(yīng)管理資源。聲譽風(fēng)險管理部門負責(zé)牽頭落實高級管理層工作部署，指導(dǎo)協(xié)調(diào)其他職能部門、分支機構(gòu)和子公司貫徹聲譽風(fēng)險管理制度要求，協(xié)調(diào)組織開展聲譽風(fēng)險的監(jiān)測報告、排查評估、應(yīng)對處置等工作，制定并實施員工教育和培訓(xùn)計劃。
其他職能部門及分支機構(gòu)負責(zé)執(zhí)行聲譽風(fēng)險防范和聲譽事件處置中與本部門（機構(gòu)）有關(guān)的各項決策，同時應(yīng)設(shè)置專職或兼職的聲譽風(fēng)險管理崗位，加強與聲譽風(fēng)險管理部門的溝通協(xié)調(diào)，筑牢聲譽風(fēng)險管理第一道防線。
銀行保險機構(gòu)應(yīng)指導(dǎo)子公司參照母公司聲譽風(fēng)險管理基本原則，建立與自身情況及外部環(huán)境相適應(yīng)的聲譽風(fēng)險治理架構(gòu)、制度和流程，落實母公司聲譽風(fēng)險管理有關(guān)要求，做好本機構(gòu)聲譽風(fēng)險的監(jiān)測、防范和處置工作。
第三章 全流程管理
第九條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立聲譽風(fēng)險事前評估機制，在進行重大戰(zhàn)略調(diào)整、參與重大項目、實施重大金融創(chuàng)新及展業(yè)、重大營銷活動及媒體推廣、披露重要信息、涉及重大法律訴訟或行政處罰、面臨群體性事件、遇到行業(yè)規(guī)則或外部環(huán)境發(fā)生重大變化等容易產(chǎn)生聲譽風(fēng)險的情形時，應(yīng)進行聲譽風(fēng)險評估，根據(jù)評估結(jié)果制定應(yīng)對預(yù)案。
第十條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立聲譽風(fēng)險監(jiān)測機制，充分考慮與信用風(fēng)險、保險風(fēng)險、市場風(fēng)險、流動性風(fēng)險、操作風(fēng)險、國別風(fēng)險、利率風(fēng)險、戰(zhàn)略風(fēng)險、信息科技風(fēng)險以及其他風(fēng)險的關(guān)聯(lián)性，及時發(fā)現(xiàn)和識別聲譽風(fēng)險。
第十一條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立聲譽事件分級機制，結(jié)合本機構(gòu)實際，對聲譽事件的性質(zhì)、嚴重程度、傳播速度、影響范圍和發(fā)展趨勢等進行研判評估，科學(xué)分類，分級應(yīng)對。
第十二條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)加強聲譽風(fēng)險應(yīng)對處置，按照聲譽事件的不同級別，靈活采取相應(yīng)措施，可包括：
（一）核查引發(fā)聲譽事件的基本事實、主客觀原因，分析機構(gòu)的責(zé)任范圍；
（二）檢視其他經(jīng)營區(qū)域及業(yè)務(wù)、宣傳策略等與聲譽事件的關(guān)聯(lián)性，防止聲譽事件升級或出現(xiàn)次生風(fēng)險；
（三）對可能的補救措施進行評估，根據(jù)實際情況采取合理的補救措施控制利益相關(guān)方損失程度和范圍；
（四）積極主動統(tǒng)一準備新聞口徑，通過新聞發(fā)布、媒體通氣、聲明、公告等適當(dāng)形式，適時披露相關(guān)信息，澄清事實情況，回應(yīng)社會關(guān)切；
（五）對引發(fā)聲譽事件的產(chǎn)品設(shè)計缺陷、服務(wù)質(zhì)量弊病、違法違規(guī)經(jīng)營等問題進行整改，根據(jù)情節(jié)輕重進行追責(zé)，并視情公開，展現(xiàn)真誠擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣蜗螅?/span>
（六）及時開展聲譽恢復(fù)工作，加大正面宣傳，介紹針對聲譽事件的改進措施以及其他改善經(jīng)營服務(wù)水平的舉措，綜合施策消除或降低聲譽事件的負面影響；
（七）對惡意損害本機構(gòu)聲譽的行為，依法采取措施維護自身合法權(quán)益；
（八）聲譽事件處置中其他必要的措施。
第十三條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立聲譽事件報告機制，明確報告要求、路徑和時限。對于符合突發(fā)事件信息報告有關(guān)規(guī)定的，按要求向監(jiān)管部門報告。
第十四條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)強化考核問責(zé)，將聲譽事件的防范處置情況納入考核范圍，對引發(fā)聲譽事件或預(yù)防及處置不當(dāng)造成重大損失或嚴重不良影響的相關(guān)人員和聲譽風(fēng)險管理部門、其他職能部門、分支機構(gòu)等應(yīng)依法依規(guī)進行問責(zé)追責(zé)。
第十五條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)開展全流程評估工作，對相關(guān)問題的整改情況進行跟蹤評價，對整個聲譽事件進行復(fù)盤總結(jié)，及時查缺補漏，進一步完善制度、規(guī)范流程，避免同類聲譽事件再次發(fā)生。
第四章 常態(tài)化建設(shè)
第十六條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)定期開展聲譽風(fēng)險隱患排查，覆蓋內(nèi)部管理、產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)流程、外部關(guān)系等方面，從源頭減少聲譽風(fēng)險觸發(fā)因素，持續(xù)完善聲譽風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案和相關(guān)內(nèi)部制度。
第十七條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)定期開展聲譽風(fēng)險情景模擬和應(yīng)急演練，檢視機構(gòu)應(yīng)對各種不利事件特別是極端事件的反應(yīng)能力和適當(dāng)程度，并將聲譽風(fēng)險情景納入本機構(gòu)壓力測試體系，在開展各類壓力測試過程中充分考慮聲譽風(fēng)險影響。
第十八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立與投訴、舉報、調(diào)解、訴訟等聯(lián)動的聲譽風(fēng)險防范機制，及時回應(yīng)和解決有關(guān)合理訴求，防止處理不當(dāng)引發(fā)聲譽風(fēng)險。
第十九條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)主動接受社會輿論監(jiān)督，建立統(tǒng)一管理的采訪接待和信息發(fā)布機制，及時準確公開信息，避免誤讀誤解引發(fā)聲譽風(fēng)險。
第二十條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)做好聲譽資本積累，加強品牌建設(shè)，承擔(dān)社會責(zé)任，誠實守信經(jīng)營，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
第二十一條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)將聲譽風(fēng)險管理納入內(nèi)部審計范疇，定期審查和評價聲譽風(fēng)險管理的規(guī)范性和有效性，包括但不限于：
（一）治理架構(gòu)、策略、制度和程序能否確保有效識別、監(jiān)測和防范聲譽風(fēng)險；
（二）聲譽風(fēng)險管理政策和程序是否得到有效執(zhí)行；
（三）風(fēng)險排查和應(yīng)急演練是否開展到位。
第二十二條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)加強同業(yè)溝通聯(lián)系，相互吸收借鑒經(jīng)驗教訓(xùn)，不惡意詆毀，不借機炒作，共同維護銀行業(yè)保險業(yè)整體聲譽。
第五章 監(jiān)督管理
第二十三條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)將銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理納入法人監(jiān)管體系，加強銀行業(yè)保險業(yè)聲譽風(fēng)險監(jiān)管。
第二十四條 銀保監(jiān)會機構(gòu)監(jiān)管部門和各級派出機構(gòu)承擔(dān)銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險的監(jiān)管責(zé)任，辦公廳承擔(dān)歸口和協(xié)調(diào)責(zé)任。
第二十五條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)通過非現(xiàn)場監(jiān)管和現(xiàn)場檢查實施對銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險的持續(xù)監(jiān)管，具體方式包括但不限于風(fēng)險提示、監(jiān)督管理談話、現(xiàn)場檢查等，并將其聲譽風(fēng)險管理狀況作為監(jiān)管評級及市場準入的考慮因素。
第二十六條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)發(fā)現(xiàn)銀行保險機構(gòu)存在以下聲譽風(fēng)險問題，依法采取相應(yīng)措施：
（一）聲譽風(fēng)險管理制度缺失或極度不完善，忽視聲譽風(fēng)險管理；
（二）未落實各項工作制度及工作流程，聲譽風(fēng)險管理機制運行不暢；
（三）聲譽事件造成機構(gòu)和行業(yè)重大損失、市場大幅波動；
（四）聲譽事件引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險、影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定或造成其他重大后果。
對于上述情形，可采取監(jiān)督管理談話、責(zé)令限期改正、責(zé)令機構(gòu)紀律處分等監(jiān)管措施，并可依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規(guī)實施行政處罰。
第二十七條 中國銀行業(yè)協(xié)會、中國信托業(yè)協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會等行業(yè)社團組織應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式，指導(dǎo)會員單位提高聲譽風(fēng)險管理水平，妥善應(yīng)對處置行業(yè)性聲譽事件，維護行業(yè)良好聲譽。
第六章 附 則
第二十八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法制定本機構(gòu)（系統(tǒng)）聲譽風(fēng)險管理制度。
第二十九條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)批準設(shè)立的其他金融機構(gòu)參照本辦法執(zhí)行，省級農(nóng)村信用社聯(lián)合社可參照本辦法制定本?。▍^(qū)）農(nóng)合機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理制度。
第三十條 本辦法由銀保監(jiān)會負責(zé)解釋修訂，自印發(fā)之日起執(zhí)行。《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2009〕82號）和《保險公司聲譽風(fēng)險管理指引》（保監(jiān)發(fā)〔2014〕15號）同時廢止。
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